ARC : l’ombudsman appelle à améliorer les services en ligne

L’ombudsman des contribuables, M^e François Boileau, s’attend à ce que l’Agence du revenu du Canada (ARC) améliore ses ressources en ligne, afin de réduire le nombre d’appels aux centres de contact de l’agence gouvernementale.

Cette recommandation vient après un examen du site Internet de l’ARC par le bureau de l’ombudsman des contribuables (le Bureau). Ce dernier a ainsi cerné plusieurs secteurs qui mériteraient des précisions et modifications, afin d’éviter que les contribuables appellent l’ARC lorsque ce n’est pas nécessaire. 

Par exemple, dans la section des modifications des renseignements personnels enregistrés auprès de l’ARC, le site de l’agence accorde parfois autant d’importance aux options téléphoniques, postales et numériques, souligne le Bureau. Il ferait mieux de préciser les avantages de l’utilisation des options numériques en libre-service en soulignant bien, qu’en plus d’être sécuritaires, ces options sont plus rapides et faciles d’utilisation, rappelle-t-il.

Il juge également que la page Web Contactez l’Agence du revenu du Canada (ARC) est difficile à naviguer. Celle-ci orienterait par ailleurs insuffisamment les contribuables vers des options en libre-service et ne les informerait pas adéquatement des prestations auxquelles ils ont droit. Il recommande donc de rendre cette page plus intuitive en plus d’y promouvoir les options de libre-service tout en déterminant, en supprimant et en prévenant les obstacles à l’accessibilité.

Selon le Bureau, ces ajustements permettraient aux contribuables d’effectuer plus facilement leurs démarches de manière autonome, sans recourir au soutien des agents de l’ARC, allégeant du même coup la pression sur ces derniers.

Cela offrirait également la possibilité à l’ARC de déplacer les agents des centres de contact vers les secteurs qui connaissent déjà des arriérés afin d’aider à réduire les retards et à améliorer les délais de traitement.