Les assureurs doivent investir dans l’IA de façon réfléchie

Trois responsables de l’intelligence artificielle (IA) ont présenté, le 6 mai dernier, les stratégies mises en place par leurs assureurs respectifs afin de maximiser les retombées de l’IA, dans le cadre d’un webinaire organisé par Evident AI.

Les dirigeants ont recommandé aux assureurs de concentrer leurs ressources sur les processus d’affaires susceptibles de tirer le plus grand bénéfice de l’IA, tout en s’assurant que leurs infrastructures numériques soient prêtes à accueillir ces technologies. Ils ont également souligné l’importance de demeurer flexibles dans les décisions visant à développer des solutions à l’interne ou à les acheter auprès de fournisseurs externes à mesure que la technologie évolue.

« Il existe cette tentation […] de vouloir démontrer des progrès en déployant l’IA partout, mais il s’agit d’un choix stratégique qui consiste à identifier les cas d’usage capables de produire un impact réel », a assuré Matt Gorman, premier vice-président et chef de l’intelligence artificielle chez Travelers Companies, à Hartford.

TROUVER LES SECTEURS OÙ L’IA CRÉE DE LA VALEUR

Les capacités prédictives de l’IA gagnent en maturité grâce à des fonctions de raisonnement plus avancées et à une autonomie de bout en bout, a expliqué Alex Baldenko, responsable de la recherche et du développement chez MassMutual, également à Hartford.

« L’imprévisibilité réside dans la façon dont ces capacités se diffuseront dans les différents secteurs afin de créer de la valeur », a-t-il indiqué.

Chez MassMutual, les dirigeants utilisent une approche de diligence raisonnable comparable à celle des sociétés de capital de risque afin de prendre leurs décisions d’investissement en IA, a précisé Alex Baldenko. Ils cherchent à déterminer le plus faible niveau de capital et de risque nécessaire pour obtenir le maximum de preuves qu’une amélioration de processus produira les résultats attendus.

« L’élément clé ici consiste à partir d’une conviction descendante des hauts dirigeants d’affaires, et non simplement d’un enthousiasme pour la plus récente technologie à la mode », a-t-il ajouté.

De son côté, Manuvie a concentré ses investissements en IA autour de six grands axes, a expliqué Jodie Wallis, chef mondiale de l’intelligence artificielle chez Manuvie, à Toronto, soit :

• la tarification,
• les assistants virtuels,
• le développement logiciel,
• les opérations et flux de travail,
• le conseil
• et la distribution.

« Dans chacun de ces domaines, nous chercherons à développer des solutions applicables à plusieurs de nos marchés, secteurs d’activité et fonctions afin d’obtenir le meilleur rendement possible de nos investissements », a-t-elle affirmé.

Par exemple, Manuvie a d’abord testé, à Singapour en 2024, son outil d’IA destiné à la distribution avec des fonctionnalités de base, comme la préparation des rencontres, a expliqué Jodie Wallis. La technologie a ensuite été déployée dans d’autres marchés, tandis que de nouvelles fonctions y étaient intégrées progressivement, notamment des entraîneurs virtuels alimentés par l’IA pour les nouveaux agents et des outils d’illustration en temps réel.

L’INFRASTRUCTURE D’ABORD

Cependant, parvenir au stade où un assureur peut développer efficacement des outils d’IA n’est pas simple, a prévenu Alex Baldenko. Les assureurs doivent d’abord disposer de l’infrastructure numérique adéquate. Cela implique notamment que les données soient disponibles dans les bons formats, que des mécanismes de gouvernance robustes soient en place et qu’une relation de confiance soit établie avec les autorités réglementaires et les distributeurs.

« C’est la plomberie de base, et on ne peut tout simplement pas l’éviter. Une fois cela en place, […] il devient possible de saisir des occasions dans des secteurs comme la tarification et les règlements de sinistres », a-t-il souligné.

Selon Matt Gorman, la fin naturelle du cycle de vie des logiciels constitue souvent un bon moment pour effectuer ces transformations. Lorsque des changements sont déjà attendus, cela permet aux organisations de développer les réflexes nécessaires pour apprendre à fonctionner différemment.

DÉVELOPPER OU ACHETER ?

Si des logiciels d’entreprise déjà utilisés, comme l’outil de gestion de la relation client Salesforce ou la plateforme de planification Anaplan, intègrent déjà des capacités d’IA, Manuvie n’a pas besoin de consacrer des ressources au développement de solutions internes, a mentionné Jodie Wallis.

« Nous devons tirer parti des capacités déjà intégrées aux logiciels sur lesquels nous avons choisi de nous appuyer, mais il faut parfois attendre qu’elles deviennent disponibles », a-t-elle assuré.

Dans les cas où les logiciels alimentés par l’IA n’existent pas encore, Manuvie adopte plutôt une approche consistant à développer d’abord ses propres outils puis à acheter des solutions plus tard, a-t-elle indiqué. L’assureur développe ainsi des capacités internes lorsqu’il en a besoin, puis passe à des solutions commerciales offertes par des fournisseurs à mesure que la technologie mûrit, abandonnant progressivement ses propres développements dans un horizon de neuf à 18 mois.

« Nous développons actuellement beaucoup de ces composantes d’IA, mais nous nous attendons à ce qu’elles deviennent éventuellement disponibles commercialement et nous pourrons alors redéployer nos ressources vers d’autres domaines », a partagé Jodie Wallis.

Et lorsque les technologies sont offertes sur le marché, les assureurs doivent demeurer flexibles dans le choix de leurs fournisseurs, a ajouté Matt Gorman, soulignant que Travelers adopte volontairement une approche « agnostique » à l’égard des plateformes et fournisseurs technologiques.

« S’enfermer avec un seul fournisseur constitue un risque, pas une stratégie », a-t-il conclu.