Assurance : un document pour la compréhension des clients

Dans l’industrie de l’assurance vie, les formulaires ne manquent pas. Analyse des besoins, documents de divulgation, questionnaires de conformité, politiques de confidentialité : chaque transaction génère une quantité impressionnante de paperasse. Pourtant, malgré cette abondance de documents, de nombreux consommateurs quittent le bureau de leur conseiller sans vraiment comprendre ce qu’ils viennent d’acheter ni pourquoi.

C’est le constat posé par Jeff Cait, consultant indépendant en assurance vie et fondateur du Trusted Advisors Network, dans une analyse publiée sur Advisor.ca. Selon lui, le problème ne tient pas tant à un manque de réglementation qu’à la manière dont le système a été conçu.

« Il ne s’agit pas d’un échec de l’application de la loi. Il s’agit d’un échec de conception. L’architecture de conformité a été conçue pour protéger le secteur contre toute responsabilité. Elle n’a jamais été conçue pour protéger le consommateur contre une décision prise sans information. Il s’agit de deux tâches différentes, et le système n’en a jamais accompli qu’une seule », écrit-il.

Autrement dit, la conformité protège l’industrie, mais elle n’aide pas toujours les clients à prendre une décision éclairée.

L’ILLUSION DE LA TRANSPARENCE

L’un des documents les plus répandus dans le processus de vente est le formulaire de divulgation du conseiller. Chaque client doit le signer avant même que la discussion sur les produits ne commence.

Ce formulaire précise notamment quelles compagnies d’assurance le conseiller est autorisé à représenter. Il indique aussi que le conseiller reçoit une commission et recueille le consentement du client pour certaines communications.

En revanche, il ne contient aucune information sur le produit qui sera éventuellement acheté ni sur les raisons ayant motivé la recommandation.

Même la lettre « Reason Why », censée expliquer la logique de la recommandation, présente une limite importante : rien n’oblige réellement à vérifier ce que le conseiller y écrit. Les champs existent, mais leur contenu n’est généralement pas validé.

« Un formulaire qui n’est pas vérifié n’est pas une protection pour le consommateur. C’est l’apparence d’une protection », martèle Jeff Cait.

UNE DOCUMENTATION PENSÉE POUR LE CLIENT

Face à ce constat, l’auteur propose une solution relativement simple : ajouter au processus réglementaire un document réellement conçu pour le consommateur.

Dans le réseau auquel il est associé, cette démarche prend la forme d’une lettre détaillée expliquant les raisons de la recommandation. Elle décrit clairement les produits retenus, les assureurs concernés, les structures de primes et les calculs utilisés pour déterminer la couverture.

Dans un cas récent, cette lettre a été rédigée pour un entrepreneur ayant souscrit une couverture de 4,3 millions de dollars dans le cadre d’une convention entre actionnaires. Le document précisait notamment les raisons du choix de chaque produit, les lacunes de couverture assumées et les calculs ayant mené à ces décisions.

Il comparait également différentes solutions possibles et expliquait pourquoi certaines avaient été écartées.

Surtout, le document invitait explicitement le client à poser des questions, et même à demander un second avis s’il estimait ne pas disposer d’informations suffisantes.

Pour Jeff Cait, ce type de transparence constitue une protection beaucoup plus concrète pour le consommateur que les formulaires réglementaires standard.

ADAPTER L’APPROCHE AUX CAS SIMPLES

Cette approche ne se limite pas aux situations complexes. Même dans des cas plus simples — par exemple, une assurance temporaire de 500 000 $ pour une personne dans la trentaine — l’auteur estime qu’un minimum d’explications devrait être fourni.

Dans son réseau, les conseillers utilisent pour ces dossiers un document simplifié appelé « minimum DPA ». Il s’agit d’une illustration d’une page présentant les différents types de produits composant la stratégie :

• assurance temporaire,
• produit non participatif
• et produit participatif.

Le tableau montre également les projections sur 20 ans, la valeur de rachat et la valeur successorale à différents âges.

Cette présentation permet au client de comprendre rapidement la fonction de chaque composante et l’évolution possible de la couverture au fil du temps.

DEUX FAÇONS D’ACHETER UNE ASSURANCE VIE

Au fond, explique Jeff Cait, les consommateurs peuvent aborder l’assurance vie de deux façons.

La première repose sur la confiance : le client délègue la décision à son conseiller, qu’il estime compétent et digne de confiance.

La seconde repose sur l’analyse : le client souhaite comprendre les options disponibles, comparer les produits et examiner les calculs.

Ces deux approches sont légitimes. Le problème, selon lui, est que le système actuel n’a jamais vraiment été conçu pour soutenir la seconde approche.

Les meilleurs conseillers, estime-t-il, devraient offrir les deux possibilités et poser d’emblée une question simple au client : souhaite-t-il comprendre le fonctionnement de la stratégie ou préfère-t-il que le conseiller s’en charge pour lui ?

L’ENJEU POUR LES CONSEILLERS INDÉPENDANTS

Au-delà de la protection des consommateurs, cette question touche aussi la crédibilité de l’ensemble du secteur.

Lorsque des recommandations sont formulées sans explication substantielle, la méfiance du public envers l’assurance vie augmente, et elle ne vise pas seulement le conseiller en cause, mais l’ensemble de la profession.

À l’inverse, un conseiller qui documente clairement sa recommandation et explique les calculs démontre la valeur du conseil indépendant.

Selon Jeff Cait, trois questions simples peuvent guider cette approche :

• Par rapport à quoi ? Le consommateur doit connaître les alternatives qui existaient pour une prime similaire.
• Que dit réellement le contrat ? Les garanties, les coûts et les variables doivent être clairement expliqués.
• Est-ce écrit ? Le raisonnement derrière la recommandation doit être consigné dans un document que le client peut conserver, relire ou partager avec ses conseillers professionnels.

Pour l’auteur, un conseiller qui structure sa pratique autour de ces principes ne se contente pas de respecter les règles. Il rétablit aussi la confiance, dossier par dossier, dans la valeur du conseil indépendant.