Les agents généraux sous pression face à la consolidation

La vague de regroupements qui touche l’assurance au Canada redessine les réseaux de distribution. Au-delà de la rémunération, les conseillers indépendants sont appelés à évaluer la valeur ajoutée de leur agent général, qu’il s’agisse des services offerts, du soutien ou de l’accompagnement.

Ce mouvement de consolidation s’est surtout accéléré du côté des agents généraux nationaux et des réseaux de distribution, plutôt que chez les assureurs, décrit Christian Laroche, consultant indépendant en distribution d’assurance, en entrevue avec Conseiller.ca. Dans leur cas, la consolidation a été plus marquée par le passé et se déroule désormais à un rythme beaucoup plus lent.

Cette consolidation des agents généraux en grands groupes de distribution s’accompagne d’une capacité financière accrue, mais aussi d’un changement de culture. Les organisations gagnent en taille, au risque de perdre une partie de leur ancrage local, tandis que les processus tendent à se standardiser. « Nous devons désormais nous conformer aux normes du cabinet de distribution », observe l’expert.

Selon lui, cette standardisation tend à rendre le service « très impersonnel ». Christian Laroche ajoute que les agents généraux nationaux peinent « à assurer un suivi » et que « le service en français n’est pas toujours au rendez-vous ».

À son avis, les agents généraux provinciaux ou régionaux offrent généralement un accompagnement plus soutenu, notamment en matière de coaching, de conformité, de formation et d’outils mieux adaptés aux réalités du terrain.

UN VASTE ACCÈS AUX PRODUITS, MAIS MOINS D’EXCLUSIVITÉS

Sur le plan de l’offre, M. Laroche rappelle que les conseillers indépendants ont accès à l’ensemble des produits correspondant à leurs licences. « Si l’on compare les réseaux de distribution, ils ont accès à peu près à tous les produits », observe-t-il.

Cependant, il estime que la consolidation des réseaux de distribution va réduire l’intérêt des offres accessibles aux conseillers indépendants. « Ça va commencer à se ressembler. »

Par ailleurs, les produits exclusifs — conçus sur mesure par un assureur pour son propre réseau de distribution et certains marchés ciblés — tendent à disparaître au fil de l’évolution des réseaux. « Aujourd’hui, on en voit de moins en moins », constate-t-il.

DES COMMISSIONS UNIFORMES, DES BONIFICATIONS VARIABLES

Quant à la rémunération, M. Laroche distingue ce qui relève de l’assureur et de l’agent général. « Au Canada, les commissions des conseillers indépendants sont uniformes et versées par l’assureur », explique-t-il. « Cependant, les bonifications sont payées par l’agent général », ce qui constitue un levier concurrentiel important entre les réseaux de distribution.

Ainsi, expose-t-il, certains grands agents généraux offrent « moins de services », souvent jugés « plus impersonnels », en échange d’« une rémunération beaucoup plus élevée ». À l’inverse, des agents généraux plus régionaux proposent une rémunération « plus normale » en mettant l’accent sur le développement de la clientèle, l’écoute, le soutien et la proximité.

DES ENJEUX AUTOUR DE LA RÉMUNÉRATION ET DE L’INDÉPENDANCE

Interrogé sur la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) et la notion de conflits d’intérêts, Christian Laroche ne voit pas de problème « directement » lié au fait de représenter plus d’un assureur.

Le principal risque se situerait plutôt du côté des conseillers. Il explique que si un réseau de distribution offre à un conseiller une rémunération nettement plus élevée avec un assureur en particulier — et non avec les autres —, celui-ci sera incité à le favoriser, ce qui brimerait les droits du consommateur. « Ça devrait être uniforme », soutient-il, déplorant l’absence d’un cadre légal qui empêcherait de « payer davantage pour un assureur plutôt qu’un autre ».

Autre zone grise : la propriété des réseaux. « Lorsqu’un réseau de distribution offre les produits de plusieurs assureurs, mais appartient à l’un d’eux, peut-on réellement parler d’indépendance ? », s’interroge-t-il. Selon lui, la question mérite d’être posée et la loi devrait aller plus loin, « dans l’intérêt du consommateur ».

UNE INDUSTRIE QUI DOIT SE RÉINVENTER

Pour Christian Laroche, les avancées technologiques poussent l’industrie vers un modèle où les conseillers pourraient « faire affaire directement avec un assureur ». Deux enjeux demeurent toutefois :

• la rémunération des commissions
• et le respect des exigences de conformité.

« On sait que la rémunération est en train de se transformer. Est-ce qu’elle va rester telle quelle, avec des bonifications en commission, ou sera-t-elle davantage uniformisée ? […] Reste la question de la conformité. Avec les outils actuels, un assureur peut accéder directement aux systèmes utilisés par les conseillers et effectuer des vérifications pour s’assurer que tout est conforme. »

Même s’il ne croit pas à la disparition des agents généraux, il considère qu’ils n’auront pas d’autre choix que de rehausser leur proposition de valeur pour rester pertinents. « Ils doivent se réinventer, offrir davantage de service qu’un simple suivi des nouvelles affaires. Les conseillers font preuve d’une grande agilité. En temps réel, ils peuvent travailler avec tous les maillons de la chaîne : le cabinet, l’agent général et l’assureur. »

Selon lui, ce sont les assureurs qui freinent l’évolution technologique, en raison de systèmes multiples et non intégrés, souvent hérités d’acquisitions. « Souvent, ils ferment les yeux et préfèrent ne pas s’y attarder. Ils ont une dette technologique importante envers les conseillers », affirme-t-il.

Christian Laroche recommande donc aux conseillers indépendants de bien réfléchir au choix de leur réseau de distribution ainsi qu’à la qualité de l’accompagnement.

« Ne regardez pas uniquement la rémunération : évaluez également les services qui vous sont proposés. »